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广州12345上线“智能派单”打造标准化智能化工单流转体系

5月21日

来源:市政务服务数据管理局

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  为提高广州12345热线事项受理转派效率,实现热线事项从受理到承办的无缝衔接,热线中心于今年1月正式启动了热线事项智能转派工作。通过事项梳理、流程再造、技术协同,压缩了热线内部流转环节,工单受理、转派同步完成。目前,市民卡、公积金、城管、教育、环保等326类事项已实现智能派单,市民诉求办理更加规范高效。

  一是标准化与信息化结合,市民诉求实现热线内部“零”流转。热线中心在总结标准化经验的基础上,进一步梳理事项办理职责、再造办理流程,制定事项承办部门的识别规则,升级热线系统,实现事项与承办部门自动匹配。以往,话务员手动记录形成工单,再经人工审核后派发给承办单位办理,一般在热线内部流转时长约为3小时。利用智能派单工具后,话务员填写完工单,由热线系统直接将热线工单分发至所属部门,由3小时调整至实时派发。

  二是分步实施,逐步提高智能派单覆盖面和精准度。在对去年转派工单全量分析的基础上,热线中心首批选取了转派工单占比高、初次转派准确率高的10类事项作为试点开展智能派单,并根据试点情况逐步复制推广。经过4个月试点推进,市民卡、公积金、城管、教育、环保等326类事项已实现智能派单,事项覆盖率达18%,办理部门涉及人社局、城管委、教育局、环保局、银行、学校等共41个部门和11个区政府。共有10.17万件工单采取智能派单方式办理,占当期热线工单总量的16.7%,派单准确率为98.85%,较实施前提高了2个百分点。

  下一步,热线将继续积极推动部分工单量大、标准化程度高的区、市直部门开展智能派单工作。借助标准化、智能化方法,优化工单流转环节,为市民诉求办理提速增效。


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