为提高广州12345热线事项受理转派效率，实现热线事项从受理到承办的无缝衔接，热线中心于今年1月正式启动了热线事项智能转派工作。通过事项梳理、流程再造、技术协同，压缩了热线内部流转环节，工单受理、转派同步完成。目前，市民卡、公积金、城管、教育、环保等326类事项已实现智能派单，市民诉求办理更加规范高效。

　　一是标准化与信息化结合，市民诉求实现热线内部“零”流转。热线中心在总结标准化经验的基础上，进一步梳理事项办理职责、再造办理流程，制定事项承办部门的识别规则，升级热线系统，实现事项与承办部门自动匹配。以往，话务员手动记录形成工单，再经人工审核后派发给承办单位办理，一般在热线内部流转时长约为3小时。利用智能派单工具后，话务员填写完工单，由热线系统直接将热线工单分发至所属部门，由3小时调整至实时派发。

　　二是分步实施，逐步提高智能派单覆盖面和精准度。在对去年转派工单全量分析的基础上，热线中心首批选取了转派工单占比高、初次转派准确率高的10类事项作为试点开展智能派单，并根据试点情况逐步复制推广。经过4个月试点推进，市民卡、公积金、城管、教育、环保等326类事项已实现智能派单，事项覆盖率达18%，办理部门涉及人社局、城管委、教育局、环保局、银行、学校等共41个部门和11个区政府。共有10.17万件工单采取智能派单方式办理，占当期热线工单总量的16.7%，派单准确率为98.85%，较实施前提高了2个百分点。

　　下一步，热线将继续积极推动部分工单量大、标准化程度高的区、市直部门开展智能派单工作。借助标准化、智能化方法，优化工单流转环节，为市民诉求办理提速增效。